Een voorschrift voor sterkere klantenbinding bij apothekers.

In tijden van torenhoge concurrentie kunnen bedrijven niet langer rond klantenbinding. Dit geldt misschien nog wel het meest voor apothekers. De laatste jaren is de concurrentie binnen de farmaceutische sector namelijk sterk gestegen. Maar wat is dat nu precies, klantenbinding? En waarom is het zo belangrijk? In wat volgt lichten we dit begrip toe en verduidelijken we het belang van een goede klantrelatie.

Wat is klantenbinding?

Wie aan klantenbinding denkt, denkt automatisch aan klantloyaliteit. Deze twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Het houdt in dat je de relatie met je klant zo goed mogelijk onderhoudt zodat de klant de volgende keer weer voor jou bedrijf of merk kiest. De duur van deze relatie is namelijk bepalend voor het succes van je zaak. Zo kan een stijging van slechts 5% in klantretentie leiden tot winstverhoging van wel 95%. Het uiteindelijke doel is dus een duurzame relatie opbouwen waarbij de klant keer op keer voor jouw apotheek kiest.

Een goed voorbeeld uit de praktijk is die van de Nederlandse apotheek Mijnhardt. Bij apotheek Mijnhardt bellen de apotheekassistenten naar de klanten na hun bezoek. De assistent vraagt dan naar hoe de klant de service heeft ervaren maar ook hoe het in het algemeen met hem of haar gaat. Elke assistent probeert dagelijks één of twee klanten te bellen. Het proactief opbellen van de klanten zorgt voor een sterkere band met de klant. Het is een voorbeeld van een unieke manier om je apotheek te onderscheiden van de concurrentie en je klantenbinding te vergroten. 

Het belang van klantenbinding 

Er zijn heel wat verschillende redenen waarom het belang van klantenbinding niet te onderschatten valt. De eerste en misschien wel de belangrijkste is het financiële aspect. Het is namelijk veel goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe klanten te overtuigen om voor jouw apotheek te kiezen. Marketingkosten zijn doorgaans vele malen groter dan de kosten van een goede service of investering in klanttevredenheid. Een tweede reden waarom een goede klantrelatie zo belangrijk is, is “word of mouth”. Wanneer mensen tevreden zijn over een product of dienst zullen ze zich hier vaker positief over uitlaten ten opzichte van familie en vrienden. Ze worden als het waar ambassadeurs voor jouw apotheek. Een goede service kan dus extra klanten naar jouw apotheek lokken. 

Een gevolg van een goede klantenbinding is dat cross- en upselling gemakkelijker wordt. Doordat het vertrouwen van de klant groot is zal deze bijvoorbeeld vlugger geneigd zijn om nieuwe producten te testen.  Dit is dus opnieuw een makkelijke manier om je verkoop te boosten zonder hier nieuwe klanten voor te moeten aantrekken. 

Klantenbinding is bovendien heel makkelijk te meten en op te volgen. Je neemt het totaal aantal klanten dat je hebt op het einde van de maand en trekt hier het aantal nieuwe klanten van de afgelopen maand af. Dit getal deel je vervolgens door het aantal klanten dat je aan het begin van de maand had. Om het percentage te weten vermenigvuldig je ten slotte je uitkomst met 100. Je kan je retentiepercentage op die manier makkelijk maandelijks opvolgen. 

Een laatste reden waarom een goede relatie met je klant extra belangrijk is, is de aard van het product dat verkocht wordt. Het productaanbod van apothekers is ten opzichte van elkaar vrij tot zeer homogeen. Hierdoor is het moeilijker om zich van elkaar te differentiëren. Een goede service en klantenbinding kunnen daardoor doorslaggevend zijn bij de keuze van de klant.

Een effectieve techniek voor klantenbinding

We haalden eerder al het voorbeeld van apotheek Mijnhardt aan waarbij assistenten proactief naar klanten bellen. Naast het persoonlijk contact met de klant is het belonen van loyaliteit met een loyaliteitsprogramma een andere goede techniek om de klantenbinding te vergroten. Je kan bijvoorbeeld met een spaarkaart werken waarbij de klant een korting krijgt op zijn/haar 10de aankoop. Nog beter dan een korting, is het geven van een cadeautje zoals een sample van een product. Dit zorgt er niet alleen voor dat de klant terugkeert naar de apotheek maar ook dat die na het testen van het sample misschien wel het volledig product aankoopt. Bijvoorbeeld een kleine tube zonnecrème tijdens de zomermaanden. 

Los van het abonnement en het loyaliteitsprogramma zijn er nog heel wat andere technieken die de band met je klant kunnen versterken. Voor meer info en andere technieken verwijzen we je graag door naar ons e-book rond klantenbinding. Vraag ernaar bij één van onze vertegenwoordigers!